福祉課

中村区は名古屋市を構成する16行政区の1つである。ターミナル駅である名古屋駅があり、その地方の経済活動の中心的機能を果たしている。一方、中村公園周辺は豊臣秀吉、加藤清正生誕の地としても知られており、歴史あふれる町という一面を持つ。中村区は『｢夢｣・｢笑顔｣・｢やさしさ｣あふれるまち中村区』を基本目標として掲げ、都市として高度な機能とロマンあふれる歴史、相互の調和のとれた活力と魅力あるまちづくりをめざしている。
基礎自治体である区役所は、区民にとって身近な自治体である。区役所には様々な部署があり、その業務は多種多様である。公務員は3年程度で異動があるため、様々な業務を経験できることも魅力の１つといえるだろう。健康福祉に関することや住民生活に関すること、環境・町づくりに関することなど幅広い行政サービスを提供し、地域での生活を支え、発展に貢献している。

福祉課では、『区民に親しまれるとともに分かりやすい窓口対応』『組織内にとどまらない横断的な連携強化』という、大きくこの２つのことを全体の目標にしている。
『区民に親しまれるとともに分かりやすい窓口対応』のために意識していることとして、主に３つ挙げられる。１つ目が「市民からの要望に素早く応える“迅速さ”」。２つ目が「丁寧かつ正確な対応をする“確実性”」。３つ目が「できないことはできないと伝えて、そのことを踏まえたうえで他の策を練る“誠実さ”」である。
『組織内にとどまらない横断的な連携強化』のために、福祉課は、課の中に留まらず他部署や他の機関と連携をとりながら業務を行っている。協力する部署や機関の例としては、保健センター、社会福祉協議会、いきいき支援センター（地域包括支援センター）、民生子ども課、障害者福祉の事業者等で構成する自立支援連絡協議会、などがある。例えば、自立支援連絡協議会は、福祉課と協働で中村区区民まつりに参加し、お菓子や果物などの食品や障害者施設の自主製品の販売、ちらしや風船の配布をした。

福祉課の業務の１つに窓口対応がある。他の課でも窓口対応をすることはあるが、福祉課に来られる方は高齢者や障害者の方であることが多いため、高齢者や障害者の方に合わせた対応をする必要がある。対応するにあたって求められる力はとしては、「話す力」と「聞く力」が挙げられる。
まず「話す力」は、高齢者や障害者の方へいかに分かりやすく伝えるかが大切であるため必要なスキルとなっている。耳が遠かったり、難しいことを理解するのが難しい方の対応をする際には、大きな声でゆっくりと話したり、簡単な表現を用いて説明したりするといった状況に応じた話し方をする必要がある。分かりやすく伝えるという点で、話す力は福祉課で働く上でとても必要なスキルである。
次に「聞く力」は、高齢者や障害者の方々との話の中から、正確に用件を聞き出すために必要な力である。高齢者や障害者の方の中には、言いたいことを上手に言い表せない人や、何の目的で来たのか分からない人などがいる。それに対して、相手が言いたいことは何か推測して話を聞いたり、質問をして用件を聞き出したりする必要が出てくる。そのような方の対応をすることが多い福祉課では、「聞く力」というものはやはり必要なスキルとなってくる。
窓口対応以外に、高齢者や障害者の方を訪問する業務もある。訪問する際も話す力、聞く力というのは大切になってくる。小さな環境の変化から感じた違和感をそのままにせず、自分が納得できるまで聞くことで、その人の人生や生活を守ることにつながるのである。
福祉課では、相手が理解するまで丁寧に説明し、自分が納得するまでちゃんと聞くということをとても大切にしていた。

お二人には過去の経験についても伺った。Aさんは大変だったこととして「虐待対応」を挙げた。この業務は個々にケースが異なるためルーチンが存在しない。そのため一から迅速に情報を集め避難や様子見などの判断・調整を行う必要があった。これを組織で行ううえに責任が重大であるため慎重な対応を迫られ、その精神的なプレッシャーはかなりのものだったらしい。
これに対してBさんはやりがいについて語ってくださった。医療系の事務として患者の対応をしていたが、一番に助けになれることに誇りを感じていたそうだ。
これらの経験を踏まえてお二人が共通して話されていたことがある。それは別の課での経験は自身の糧になるということだ。「現場ではルールを守って業務を行うが本庁ではそのルールを作る。入職して最初のうちは分からずがむしゃらに業務をこなしていくが、そこには段階があり、経験を重ねることで仕組みが分かり様々な視点が見えてくる。そうして自身の中に引き出しができると様々な対応ができるようになり、やりがいや実感が湧いて面白い」と話しながら微笑んでいた。